Der Kunde ins Zentrum – aber wie?

Die Kundenorienierung macht den Unterschied, ob sich ein Interessent für Ihre Dienstleistung / Ihr Produkt oder für ein Angebot eines Ihrer Mitbewerber entscheidet. Heute ist die Differenzierung einer Dienstleistung / eines Produkts ungemein schwierig. Daher ist es wichtig dem Interessenten das beste Erlebnis zu bieten. Es geht darum, sich über das Kundenerlebnis von der Konkurrenz abzuheben.

Das "Wie" ist entsprechend schwierig: Die Kundenbedürfnisse und -erwartungen müssen verstanden werden, um dann das Angebot des Unternehmens für die Zielkunden so zu gestalten, dass genau deren Bedürfnisse konstant besser als erwartet, abgedeckt werden.

Diese Erkenntnisse sind mittlerweile den meisten Geschäftsleitungen bekannt und ein (mehr oder weniger wichtiges) Element der Unternehmensführung.
Um die Kunden und deren Bedürfnisse stets im Blickfeld zu halten braucht es neben dem klaren Fokus auf die passenden Kundensegmente auch eine Priorisierung als wichtigste Anspruchsgruppe. Und es braucht eine Kultur, die Kundenfeedbacks als Chance und nicht als Bedrohung anzusehen.

Neutrale Erlebnisse sind schnell wieder vergessen und wirkungslos für Entscheidungen. Positive und negative Erlebnisse jedoch werden im Langzeitgedächtnis verankert. Überwiegen die guten Erlebnisse, hat ein Unternehmen gute Chancen, dass es treue Kunden hat, welche wiederholt die Dienste / die Produkte des Unternehmens konsumieren. 

Je mehr negative Erlebnisse ein Kunde mit dem Unternehmen hat, je weniger Wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde erneut diese Firma berücksichtigt. 

Essenziell ist, dass Erlebnisse an sämtlichen Punkten entlang der Kundenbewegung entstehen:

• bei der Wahrnehmung eines Werbeversprechens
• beim Besuch der Site oder des Online Shops
• bei der Anwendung eines Produktes
• bei der Reklamation

Um festzustellen, wie Ihr Unternehmen bezüglich Kundenerlebnis in etwa dasteht, können Sie folgende Fragen stellen:

1. erfüllt das Unternehmen ein Bedürfnis?
2. ist es einfach mit dem Unternehmen zu interagieren?
3. ist die Interaktion angenehm?
4. verbessert sich das Unternehmen laufend?

Zu jeder Dimension haben Sie als Unternehmen die Möglichkeit Einfluss zu nehmen. Das schöne an der Sache: Verbessert man sich in einem Bereich, hat dies ebenfalls positiven Einfluss auf die anderen drei Dimensionen; notabene ist dies auch mit negativen Einflüssen identisch.

Sofern Sie Ihren Markt, die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens kennen, können Sie recht schnell festlegen, wo mit dem geringsten Einsatz an Mitteln der grösste Effekt erzielt werden kann.

Konvert kann Ihnen helfen, indem wir gemeinsam eine Top-Website oder ein bestens funktionierenden eShop erstellen. Wir legen grössten Wert auf eine einfache, übersichtliche Struktur und auf eine intuitive Benutzerführung. 

Alleine durch diese Parameter kann das Kundenerlebnis auf der Site oder im eShop massgeblich, positiv beeinflusst werden.