Customer Experience

"Customer Experience ist die einzelne Kundenwahrnehmung, die eine Person erfährt, wenn sie sich bewusst mit einem Unternehmen und dessen Leistungen auseinandersetzt."

Quelle: m&k – 1-2/2023 "Erfolg mit Experience"

Sobald ein potenzieller Kunde beginnt sich mit einem Unternehmen oder einem Produkt / einer Dienstleistung diese Anbieters auseinanderzusetzen, beginnt er Unternehmen und Leistungen gegeneinander abzuwägen. Der Interessent wird bei dem Anbieter "hängen bleiben", von welchem er das Gefühl hat, am besten verstanden und bedient zu werden. Bei der Entscheidung wird der Preis eine untergeordnete Rolle spielen.

Der Interessent wird von einer anonymen Person zum Käufer.

Mit Brand Experience ist grundsätzlich die Erfahrung mit der Marke (oder altbacken gesagt das Image der Marke) gemeint. Auch wenn eine Person sich nicht direkt mit der Marke auseinandersetzt so hat sie trotzdem ein Bild dieses Unternehmen. Sobald sich die Person mit der Firma direkt auseinandersetzt, muss das Bild der indirekten und direkten Wahrnehmung übereinstimmen; hier beginnt die Customer Experience.

Mit Customer Experience (CX) ist grundsätzlich das Erlebnis des (potenziellen) Kunden gemeint. Die CX muss die Customer Journey einer Person insgesamt abdecken. 

User Experience (UX) ist dagegen der "Mechanismus" um das Erlebnis zu gestalten. 

Damit der Kunde überhaupt auf die jeweiligen Unternehmen stösst, ist wichtig, dass die Marke Werte und Emotionen vermittelt. Dabei muss der Kunde nie in direktem Kontakt mit der Marke kommen, jedoch eine Wahrnehmung dieses Unternehmens, im Rahmen der Customer Journey, über verschiedene Wege erhalten. 

Kurzum – wenn ein Unternehmen, eine Marke etwas anderes vermittelt, als was der Kunde beim direkten Kontakt erlebt, ist das Kundenerlebnis bereits von Anfang an getrübt und ein Kaufabschluss wird kaum wahrscheinlich.

Kleine Unternehmen sind von diesem Thema weniger betroffen, da oft die Inhaberschaft oder auch die Mitarbeitenden verantwortlich für das Kundenerlebnis sind. Die authentische Website und der persönliche Kontakt ist hier meist Standard.

Insbesondere für mittlere und wachsende Unternehmen ist die Herausforderung schwierig lösbar. Die Unternehmen sind stark prozessoptimiert und orientieren sich meist daran, mehr Umsatz und mehr Gewinn zu erzielen. 

Die Kundinnen und Kunden, respektive deren Bedürfnisse werden zu stark in den Hintergrund gedrängt.

Wird dieser Umstand erkannt, versuchen heute viele Firmen mittels einer Software Abhilfe zu schaffen. Die "Customer Experience Tools" sollen Kundennähe schaffen. Mit gezielten Aktionen sollen potenzielle Personen dazu gebracht werden das Unternehmen emotional wahrzunehmen und das Geschäft oder die Produkte als "angenehm" zu empfinden. 

Wer hier den "Hebel ansetzt" macht grundsätzlich nichts falsch. Jedoch muss im Vorfeld genau geplant werden, wie das Unternehmen / die Marke wahrgenommen wird / werden soll und wie und womit das künftig Kundenerlebnis genährt wird. Nur eine eMail versenden, weil eine Person vielleicht 5 x die Website des Unternehmens besucht hat, ist nicht ein wirklich gutes Kundenerlebnis.

Eine gute Customer Experience wird geprägt von einer identischen Wahrnehmung im indirekten und direkten Kontakt mit dem Unternehmen. Persönlichkeit in der Ansprache, eine "sich um die individuellen Bedürfnisse kümmern" Philosophie und Echtheit sind wichtig für das positive Empfinden.

Mit in diese Erlebnisse eingeschlossen sind auch die "Offline-Kontakte" über beispielsweise Plakate, Inserate oder Postwurfsendungen. 

Die Differenzierung über Mehrwerte ist unerlässlich um gegenüber dem gewaltigen, umfangreichen Angebot im Netz aufzufallen.

Jedes Individuum ist neugierig. Eine subtile Führung durch den Journey ist Pflicht. Der Interessent soll nicht belehrt, sondern begleitet werden!

Kundinnen und Kunden wünschen sich wiedererkannt und persönliche angesprochen zu werden. Das heisst, Daten sammeln, verdichten und verwenden.

Ansprachen auf der Emotionalen- und auf der Gefühlsebene spricht die Kundinnen und Kunden besser an, was dazu führt, dass sie dem Anbieter eher treu bleiben. Wir Schweizer sind gewöhnlich etwas zurückhaltender und erwarten daher auch weniger oft Kontakte als andere.

Mit der "Inkraftsetzung" des neuen Datenschutzgesetzes im Herbst 2023 gilt es sich auseinanderzusetzen. Insbesondere bei der Verwendung einer CX-Software sind die Standards einzuhalten und die "registrierten Personen" transparent über die Verwendung der Daten zu informieren.